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跟随市场发展脚步CRM管理喜获丰收

发布日期:2015/5/21 发布人:hx 点击量:1123

  CRM概念在中国曾经热过一段时间,但是没有多大成绩,关键就是市场的需求没有跟上。现在,客观的市场环境已经要求企业将客户关系管理放在很重要的地位了。就象反季节的蔬菜,市场仍可以畅销一样,CRM推广现在正当其时。

  

  中国企业已经结束了过去那种依靠客户数量膨胀的增长模式。中国作为世界新兴的最庞大的市场,市场资源非常丰富,特别是在一个新的行业刚刚诞生的时候,市场上的需求量远远大于供应量。所以,企业对于客户资源的管理也就显得很粗放。毕竟,争取老客户的重要性并不突出,反正有那么多新客户等在外面。

  

  但是,这种客户膨胀的时代正在结束。生意不好做了是现时很多中国企业的感觉。有很多企业发现,以前那种年年业绩翻番的局面再也不见了,甚至连过去看不起的20~30%的增长现在也觉得很了不起。为什么?关键的原因就是在于:中国市场已经走向了成熟,竞争已经充斥了每个行业的每个角落。

  

  比如,过去的房地产行业,开发商只要拿到地就意味着他的利润有了保证,根本不需要去研究客户的需要到底是什么。但是现在,即使是房地产行业也感觉到了客户的重要性,那种批地就能赚钱的时代很快就要结束了。

  

  成熟起来的市场给企业的客户管理观念提出了更高的要求,企业必须小心翼翼才能赚到一个很低的利润。获得客户有一个成本的概念,那就是获取单个潜在客户的成本。而获取一个新客户的成本显然比一个老客户要高很多。国外有机构调查发现,如果企业挽回一个失去的老客户,所花费的成本是争取一个新客户的成本的3倍。显然,中国的企业要重视客户关系的处理了,那种放任自流的经营模式肯定不能适应市场的竞争。同样以房地产行业为例,以前业绩能够翻番,半球就觉得可以了,但是,如果他想清楚了,客户的需求能够进一步挖掘的话,那么,业绩应该翻3番、4番才是正常的。

  

  客户关系管理说到底,就是要将客户的需求分析透,通过一系列的客户需求分析,尽可能多地满足客户的多个需求在自己的企业满足。比如,客户到商场购买了一个咖啡壶。如果是放任这个客户的需求,那么客户很可能就是付钱走人,前台的销售人员可能并不觉得有什么损失。但是,买了咖啡壶必然还要咖啡豆这些配套的产品,如果对客户的这些需求视而不见,之后的咖啡豆、滤纸这些业务都会丢失。对客户而言,可能没有任何损失,但对于竞争已经白热化的百货业来说,流失这样的客户就会损失很大一个潜在业务。

  

  因此,客户关系管理要建立一个整体观念。客户关系管理不仅仅是销售人员的观念,也涉及到企业内的各个部门。客户的信息不仅仅是销售人员才需要,销售、财务、售后服务等部门都要联合起来。

  

  现在,很多企业在内部各个部门都有自己的客户关系档案纪录,比如银行,一个客户可能同时在这家银行有贷款、信用卡、固定存款3项业务,结果这个客户的信息就被分散在3个部门里,而没有很好的被整合应用起来,由此的损失对于银行而言,就是一个很可观的数字。

  

  客户关系管理不能是简单的档案记录这样的水平,因为这些客户数据没有被有机的组合起来,达不到利用的效果,更达不到分析客户需求的要求。CRM就是一套整合企业客户信息的系统,整合是它的第一个功能,让客户的信息充分暴露,为企业充分挖掘客户的需求提供依据。同时,CRM还提供了实时的分析功能,这与管理层看财务报表不同,财务报表着眼的是事后管理,而事后管理往往已经错过了解决问题的最佳时机。

  

  CRM可以帮助企业建立起一个销售的触动点。一旦客户的需求在企业身上发生,那么CRM系统就可以将客户的信息整合起来,贯穿到企业的市场、销售、财务、800电话服务等很多部门。以800电话而言,客户主动寻求问题的解决最多只能承受5次,超过5次还没有解决客户的问题,那么这个客户很可能就要永远流失了。而且客户的问讯次数越多,客户的满意度降低越快。因此800电话服务人员必须尽可能了解到客户的需求和问题所在。之后,800电话反馈的问题就被记录在案,供销售人员决定这个客户销售方案的调整,财务人员调整客户的应收账款问题。

 

  

  正因为CRM如此重要,所以CRM系统的实施必须是一把手工程。由IT部门实施,但是必须得到企业最高决策者的支持,他必须要求所有的部门支持CRM系统,这样才能开花结果。